为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统（Online Dispute Resolution,以下简称“ODR”系统）。完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任。当消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议时，可以直接选择ODR企业进行投诉，企业可在平台上受理处理消费者投诉。呼兰区市场监督管理局将会为大家详细解读。

一、什么是“ODR”企业

什么是ODR企业平台在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution,以下简称“ODR”）企业是指在市场监管部门指导监督下，通过12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。

二、成为“ODR”企业有什么好处

1.政府搭台，企业履责，大大降低消费者的维权成本，将消费纠纷化解在源头，有利于树立诚信经营形象；2.直接在线处理投诉、和解消费纠纷，建立和谐消费关系；

三、ODR企业工作职责

1.通过平台受理和处理消费者的投诉；2.在平台上反馈消费者投诉处理情况；3.对本单位员工进行有关消费维权法律法规的培训；4.对在处理消费者投诉中获知的消费者个人信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

四、ODR企业工作流程

1.对于通过平台接收的消费者投诉，ODR企业应当根据内部处理机制，在严格遵守消费者权益保护法律法规的前提下，于十个工作日内与消费者进行协商和解。

2.ODR企业对消费者投诉处理完毕后，应当认真填写处理时间、协商过程、协商方式、协商结果等详细处理情况，并及时将处理情况录入平台，通过平台如实反馈结果。双方和解不成的，消费者可以选择向市场监管部门投诉。

五、消费者如何选择ODR企业处理投诉

消费者可通过登陆全国12315平台官网(网址：www.12315.cn)、手机APP、微信公众号（微信搜索12315）和支付宝小程序等多种渠道。实名注册，登录12315平台，勾选“选择绿色通道企业，按要求填写详细信息及投诉内容，并提交，ODR企业处理后，登录全国12315平台查看处理结果。以登陆全国12315平台官网为例，具体步骤如下：

步骤一：输入网址（WWW.12315.cn),打开全国12315平台，登录账号或创建账号。

步骤二：点击“我要投诉”，阅读并同意《投诉须知》。

步骤三：输入被投诉企业名称搜索，选择对应企业。

步骤四：勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权。

步骤五：填写消费者信息和业务信息内容，提交成功后等待企业跟进处理。