呼兰区市场监督管理局依托12315监管执法投诉举报网络受理投诉、举报，承接上级转办、督办及其他部门移送事项，按照管辖原则，批转分管科室或涉事人所在地市场监督管理所处理，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者合法权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为。

一、投诉的受理和处理

12315投诉举报中心受理下列因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉：

（一）消费者对经营者未履行法定义务的投诉；

（二）消费者对属于《消费者权益保护法》第五十六条所规定的及食品药品等违法行为的投诉；

（三）消费者对经营者其他侵害其合法权益行为的投诉；

（四）消费者组织和其它部门转交的上述消费投诉。

二、下列投诉不予受理或者终止受理

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）投诉人未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中第九条和第十条所需材料的；

（六）其它不符合国家法律、行政法规及规章规定的。

三、处理投诉及反馈

涉事方所在地市场监督管理所可在双方自愿前提下，对消费者权益争议投诉依法进行调解。 

行政调解达成协议的应制作调解协议，并由当事人双方和调解人签字盖章。

消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，市场监督管理部门调解人员应当予以记录备查。

签订调解协议后，经营者拒不履行调解协议，且构成《消费者权益保护法》第五十六条第(八)项规定的违法行为，应当依照《消费者权益保护法》第五十六条立案处理。  

在调解过程中发现涉事方有欺诈消费者行为或者其它违法行为的，应依法进行查处；发现涉事方涉嫌犯罪的，应依照有关规定，及时移送司法机关处理。

处理后，及时在12315平台进行结果反馈。

哈尔滨市呼兰区市场监督管理局

        2022年11月14日